Понимание причин жалоб пациентов и умение адекватно на них реагировать помогает врачу сформировать с пациентом доверительные отношения и улучшить результат лечения.
Навык сотрудников медучреждения работать с конфликтными пациентами помогает:
снизить количество негативных отзывов
повысить репутацию клиники
избежать судебных разбирательств
Причины жалоб пациентов
По форме представления жалобы могут быть:
устными
письменными
Все претензии можно разделить на:
обоснованные
необоснованные
Среди необоснованных могут быть:
отказ в приеме из-за значительного опоздания пациента
ухудшение состояния или отсутствие прогресса в лечении из-за несоблюдения рекомендаций врача и тому подобные
К обоснованным относятся:
на качество лечения, например неверно установленный диагноз
на сроки ожидания, несмотря на предварительную запись
на грубое отношение персонала
Длительное ожидание приема — одна из частых причин недовольства пациентов.
К сожалению, работа в клиниках зачастую непредсказуема из-за экстренных случаев или задержек предыдущих приемов. В случае задержки важно предупредить, что прием начнется позднее и извиниться за это.
Стоит заверить, что задержка не повлияет на качество приема и уровень внимания, которое врач уделит пациенту.
Ухудшение состояния и отсутствие прогресса могут стать причиной для беспокойства и неудовлетворенности со стороны пациента.
При этом проблема нередко заключается в недостаточной информированности пациента, которая часто приводит к его тревожности и непониманию процесса лечения, нереалистичным ожиданиям.
Если врач ясно объяснит диагноз, схему лечения, возможные риски и будет принимать решение о тактике совместно с пациентом, риск жалобы снизится.
Как работать с сердитыми пациентами
Иногда пациенты ведут себя агрессивно, нетерпеливо или грубо.
Это может приводить к некачественному общению, в результате и пациент, и врач чувствуют неудовлетворенность от приема.
Разберемся, как действовать в такой
В работе с таким пациентом можно придерживаться такой схемы:
Выслушать пациента, не перебивая его. Согласно исследованиям, врачи перебивают пациентов в среднем через 18 секунд, из-за этого пациенты не успевают рассказать о части своих
Уточнить, правильно ли вы поняли пациента, проговорить ее фразами конфликтующего
Проявить эмпатию. Сказать: «Понимаю, на вашем месте я бы тоже был расстроен. Давайте...»
Важно помнить, что пациент может переносить на врача эмоции, связанные с заболеванием, предыдущим неудачным опытом лечения и личными проблемами. Не стоит поддаваться на провокации, а наоборот — необходимо проявлять эмпатию, следить за языком своего тела: мимикой, положением рук.
Предоставьте всю необходимую информацию и вовлеките пациента в выбор дальнейшей тактики обследования и лечения. Это может помочь наладить коммуникацию, сформировать у человека реалистичные ожидания от лечения.
В конце приема спросить, остались ли у человека еще вопросы и как он понял свой диагноз и дальнейшие шаги в диагностике и лечении.
Если пациент не может успокоиться, злится и ведет себя агрессивно, лучше всего обратиться в правоохранительные органы или службу безопасности.
Алгоритм действий при поступлении жалобы в медучреждение
Когда поступает жалобы в устной форме, сотруднику учреждения следует:
Внимательно выслушать жалобу, не перебивая пациента
Выразить эмпатию. Показать понимание чувств пациента, например с помощью фразы: «Я понимаю, как это неприятно для вас»
Уточнить информацию. Задать уточняющие вопросы для полного понимания ситуации. Важно держать эмоции под контролем и не допускать ответных эмоциональных выпадов
Извиниться за доставленные неудобства — даже если проблема вызвана объективными причинами
Предложить решение. Сформулировать возможные способы разрешения вопроса, направить пациента к руководителю, который сможет это сделать или заверить пациента, что в ситуации разберутся и свяжутся с ним
Проследить за результатом. Убедиться, что предложенное решение было выполнено и ситуация разрешилась
Если поступила письменная жалоба или претензия, в медорганизации с ней разбираются по такому сценарию:
Регистрация жалобы в журнале обращения граждан
Разбор жалобы врачебной комиссией с обязательным составлением протокола. Нужно собрать с медицинских работников объяснительные или пояснения для понимания полноты картины. Не следует сразу привлекать сотрудника к дисциплинарной ответственности, так как это может стать косвенным подтверждением вины медицинского учреждения, если дело дойдет до судебного разбирательства
Ответ на жалобу. Необходимо дать его в течение 30 дней с момента ее поступления в соответствии с Федеральным законом № 59 от 02.05.2006
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
На жалобы можно не отвечать,
текст обращения невозможно прочитать
не указаны ФИО и адрес того, кто предъявил жалобу
в обращении есть информация о противоправном действии или человеке, который его готовит, совершает или совершил
в тексте человек использовал нецензурные слова или оскорбления
на жалобу уже был дан ответ пациенту и он не представил оснований для нового разбирательства
дать ответ невозможно без разглашения врачебной тайны
Каждая жалоба — это возможность улучшить сервис клиники. Работа с ними не только разрешает конкретную ситуацию с клиентом, но и помогает скорректировать процессы работы и повысить качество услуг.
Ссылки на источники
