Клиент всегда прав? Что нужно знать о пациентском экстремизме

Врачу необходимо методично и качественно вести всю медицинскую документацию как собственную доказательную базу, которая в дальнейшем обезопасит его от требований человека, настроенного на потребительский экстремизм^{1, 4, 6}. Правильно оформленная медицинская карта, договор на оказание платных медицинских услуг, детальный план лечения, подробное информированное добровольное согласие на конкретную услугу и прочие обязательные документы являются основными козырями медицинских работников и организаций против недобросовестных пациентов⁶.

Правильность выбора методов диагностики, лечения и реабилитации является одной из составляющих качества медицинской помощи. В случае жалобы на некачественную медицинскую услугу или судебного иска контролирующие органы или суд будут оценивать соответствие ее оказания установленным порядкам, стандартам и клиническим рекомендациям⁷. В связи с этим их знание и применение на практике являются основой защиты правоты врача в случае пациентского экстремизма.

Неознакомление пациента с процессом лечения, поставленным диагнозом, результатами обследования, возможными вариантами лечения и противопоказаниями к ним относится к ненадлежащему оказанию медицинской помощи. Поэтому врачу необходимо обсудить с пациентом план диагностики и лечения перед их началом, оговорить все сроки, нюансы и риски. А при необходимости — подробно объяснить, почему был выбран тот или иной метод диагностики или лекарственный препарат^{1, 4, 6}. Это позволит избежать недопонимания между врачом и пациентом в большинстве случаев.
Однако недобросовестные пациенты могут намеренно «забывать» то, что им говорил врач на приеме. В таком случае доказательством может стать диктофонная запись. Но при этом важно не переступить черту, отделяющую защиту врача и клиники от нарушения законодательства в области персональных данных и врачебной тайны⁶.

Важным моментом является реалистичная оценка состояния пациента и обсуждение с ним эффективности существующих методов лечения и ожидаемого результата. Не стоит давать пациентам невыполнимых обещаний. Это позволит избежать возникновения претензий в ряде случаев⁶. Кроме того, повлиять на результат лечения может заболевание, о котором пациент мог не знать или не сообщить врачу. Поэтому нужно не только детально собирать анамнез, но и напоминать пациенту, что в случае утаивания информации результат лечения может быть неудовлетворительным⁷.

Принятие решения по сложным и спорным случаям в медицинской практике должно проводиться посредством врачебной комиссии (ВК). Именно она решает, насколько обоснованы претензии пациента. Сегодня протокол ВК — это единственный предусмотренный законодательством инструмент, позволяющий медицинскому учреждению защитить свои права и интересы, в том числе в судебном порядке^{2, 6}.

При наличии жалобы на неудовлетворенность результатом лечения часто бывает сложно доказать, что проблема возникла по вине самого пациента из-за несоблюдения рекомендаций врача. Поэтому, если он не приходит на необходимый осмотр, не выполняет рекомендации или пропускает прием назначенных препаратов, обязательно нужно отмечать эти моменты в его медицинской карте^{4, 6}.

Еще одним способом профилактики пациентского экстремизма является контроль качества оказываемых услуг. Поэтому в каждой медицинской организации должен быть хорошо организован многоуровневый внутренний менеджмент качества^{4, 6}.