Пандемии и эпидемии случались на протяжении всей нашей истории. Разрушительные болезни уносили миллионы жизней. И каждый раз врачи оказывались на передовой борьбы с опасными вирусами и бактериями.
Но существует «инфекция», которую невозможно выявить с помощью анализов. Согласитесь, такой «тихий убийца» почти неуязвим. И имя ему — агрессия. Мы заражаемся ею от других людей.1 Вспомните любой ваш день, который начался с хамства со стороны другого человека. Одно грубое слово, испорченное настроение, пассивно-агрессивное замечание коллеге, скандал днем и бессонница ночью. Подобная череда событий знакома почти каждому доктору. Ведь именно врачи все чаще и чаще стали сталкиваться с грубостью и неуважением со стороны пациентов. Поэтому крайне важно знать свои права и уметь действовать в конфликтных ситуациях.
Врачи под ударом
Выбор профессии врача — это обещание себе и миру заботиться о других людях. И это действительно благороднейшая из профессий.
Однако в последние годы участились случаи грубости и агрессии по отношению к врачу. Во многом это связано с изменением восприятия данной специальности. Медицинская помощь в сознании некоторых людей превратилась в сферу услуг, а там клиент всегда прав. Без исключений.2
Медицинский персонал часто становится3 жертвой агрессивного поведения пациентов, о чем заявили 90% медиков.4
При этом физическое насилие встречалось в 13% случаев. В большинстве из них (80%) с агрессором справлялись самостоятельно, лишь изредка (7,9%) используя методы самообороны. В 20% случаев были вызваны сотрудники правоохранительных органов. Наиболее уязвимая категория медицинских сотрудников — врачи и водители скорой помощи.5 Пандемия коронавируса на время сместила чашу весов в пользу медиков. Например, количество уголовных процессов в отношении медработников в 2020 году составило 1639 дел (в 2019-м — 2168)6.
Агрессивность со стороны пациентов часто воспринимается врачами как личное оскорбление, что лишь усиливает их разочарование в выборе профессии.
Однако причины такого агрессивного поведения включают биологические факторы, медицинские условия, окружающую среду, психологическое и социально-экономическое влияние.7 И это важно учитывать. Ведь по закону (ч. 1 ст. 21 УК РФ) уголовной ответственности не подлежит лицо, которое во время совершения общественно опасного деяния находилось в состоянии невменяемости, то есть не могло осознавать фактического характера и общественной опасности своих действий (бездействия) либо руководить ими.
Некоторые медицинские состояния, которые могут стать причиной агрессии:
психические и неврологические заболевания9;
гипоксия10;
диабетическая и алкогольная гипогликемии11;
нарушения мозгового кровообращения12;
гормональные нарушения13;
органная недостаточность — печеночная14 или почечная15;
воздействие некоторых лекарств или их взаимодействие16.
Отдельно стоит рассмотреть агрессию к врачу, проявленную в состоянии алкогольного или наркотического поведения. По статистике, в России на долю конфликтов людей в измененном состоянии сознания с медиками приходится до 24,7% случаев.4
И тут оправдание «не знал, что творил» не сработает. Согласно ст. 23 УК РФ, подобные инциденты расследуются в полной мере, и алкоголь и наркотики могут стать серьезными отягчающими факторами.
Кроме того, провоцирующими агрессию факторами, согласно опросу медиков, могут стать4:
15,6%
длительное ожидание приема врача в очереди;
14%
непонимание проводимых манипуляций и назначений врача;
13%
ситуация, когда пациент считает, что ему уделили меньше внимания, чем заполнению документов;
11,8%
тревожность пациента, в том числе страх болезни и смерти;
7,2%
замечания о соблюдении санэпидтребований, в частности о необходимости ношения маски;
Не принимай близко к сердцу
Можно подумать, что пережить хамство и грубость — это легко. Казалось бы, всегда есть шанс найти внутренние доводы не принимать все близко к сердцу и оправдать пациента. Но так ли все просто? Исследования говорят, что нет.18
Сконцентрироваться на работе после хамского отношения сложно. Да и эпизоды некорректного поведения пациента редко бывают единичными. Раз за разом, постепенно агрессивные слова и действия снижают мотивацию и удовлетворенность работой сотрудников здравоохранения.19
И в результате грубость может стать причиной многих из предотвратимых смертей, вызванных врачебной ошибкой.
Согласно исследованию Journal of Patient Safety, без пагубного влияния агрессии число спасенных жизней в больницах США может составлять от 210 000 до 440 000 человек ежегодно. 20
Подготовка к работе с агрессивными пациентами
У некоторых пациентов агрессивное поведение может быть выявлено еще до опасной манифестации. Поэтому в сложных случаях и состоянии неопределенности, пример которой ярко проиллюстрировала пандемия коронавируса, следует быть особенно внимательными.
Для других пациентов агрессивное поведение нехарактерно, но помните, что агрессия может проявляться как особенность основного физического или психического состояния.
Полезно разработать практику работы с агрессивным поведением и убедиться в том, что персонал обучен методам предотвращения конфликтов.
Это позволит распознать на ранней стадии признаки агрессии, например, язык тела, сигнализирующий о растущем разочаровании или гневе, и избежать эскалации конфликта. О необходимости обучения навыкам взаимодействия с агрессивными пациентами заявили 65,2% российских медиков.4
При встрече с агрессивным пациентом:
Успокойтесь
Разрядить обстановку поможет спокойствие и демонстрация готовности помочь пациенту. Если человек имеет законные основания злиться, необходимо принести извинения и предложить обсудить жалобы. Тем самым можно настроить пациента на конструктивное решение конфликта.
Следите за вербальными и невербальными сигналами
Помните, что 80% человеческого общения осуществляется невербально. Даже если вы не выдаете словесных признаков собственного волнения, пациент может уловить ваши страх, отвращение и неприязнь. Голос должен быть тихим и уверенным. Важно следить за языком жестов. Скрещенные руки врача или нарушение личного пространства пациента могут привести к конфликтной ситуации.
Задавайте вопросы
Доктору необязательно разделять точку зрения агрессивного пациента, однако услышать ее крайне важно. Встречные вопросы позволяют перенаправить внимание пациента с объекта агрессии на причинно-следственные связи.
Помните о своей безопасности
Сохраняйте физическую дистанцию. Никогда не поворачивайтесь спиной к потенциально агрессивному пациенту. Стойте как можно ближе к открытой двери на случай, если вам нужно будет срочно покинуть помещение.
Никогда не говорите нет агрессивному пациенту
Например, если пациент хочет больше болеутоляющих средств или особый уход, объясните, что вам необходимо проконсультироваться с коллегами или его лечащим врачом. Резкий отказ может спровоцировать пациента, и он потеряет контроль.
Вызывайте полицию
В зависимости от серьезности ситуации может потребоваться немедленная эскалация инцидента с помощью вызова службы охраны медицинского учреждения или полиции.
Периодически в СМИ появляются новости о совершении насилия или агрессивного поведения в отношении медиков. Неоправданные ожидания, повышенные требования и другие причины нередко приводят к конфликтам.
Немногие пациенты способны осознать разрушительное влияние своего поведения, ведь агрессия и хамство напрямую влияют на качество лечения. Кроме того, подобные инциденты ставят врача в крайне затруднительное положение. Прямое предназначение медика — спасать жизни и здоровье, а не отвечать на агрессию и наносить увечья. Поэтому знание своих прав и способов решения конфликтных ситуаций крайне важно для всех участников процесса лечения.
1. National Research Council et al. Contagion of violence: Workshop summary.
— 2013.
2. Интернет ресурс:
https://doctorpiter.ru/obraz-zhizni/pocemu-vracei-scitayut-prislugoi4375-id624942/
3. Machingura T. et al. Research Repository. — 2021.
4. Интернет ресурс: https://www.kommersant.ru/doc/5172900
5. Интернет ресурс:
https://rg.ru/2017/03/01/pacienty-kulakami-za-god-izuvechili-200-rossijskih-vrachej.html
6. Интернет ресурс: https://www.rbc.ru/spb_sz/28/02/2022/621caa039a794763e5888d6b
7. Pitts E., Schaller D. J. Violent Patients. — 2019.
8. Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ
(ред. от 09.03.2022) (с изм. и доп., вступ. в силу
с 17.03.2022) — ст. 21.
9. Mental illness and violence, SANE Australia, Victoria State Government // Department
of Health.
10. Hypoxia — common causes, symptoms and treatment // Brain Foundation Victoria Ltd,
2002.
11. Manzella D. Domestic Violence, Anger, and Diabetes — 2021.
12. Kim J. S. Post-stroke mood and emotional disturbances: pharmacological therapy based
on mechanisms //Journal of stroke. — 2016. — Т. 18.
— №. 3.
— С. 244.
13. Vaeroy H., Schneider F., Fetissov S. O. Neurobiology of Aggressive
Behavior—Role of Autoantibodies Reactive With Stress-Related Peptide Hormones //Frontiers
in Psychiatry.
— 2019. — С. 872.
14. James Myhre & Dennis Sifris, MD. Understanding the Psychiatric Aspects of Liver
Disease — 2020
15. Интернет ресурс:
https://www.davita.com/education/ckd-life/support/anger-and-chronic-kidney-disease#
16. Wendy L. Patrick, J.D., Which Drugs Make People Aggressive? — 2021
17. Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ
(ред. от 09.03.2022) (с изм. и доп., вступ. в силу
с 17.03.2022) — ст. 23
18. Matinovich M. Being rude to your doctors makes them mess up — 2017 // URL:
https://www.futurity.org/rudeness-doctors-1334772-2/
19. Porath C. L., Erez A. Does rudeness really matter? The effects of rudeness
on task performance and helpfulness //Academy of Management Journal. — 2007.
— Т. 50.
— №. 5. — С. 1181-1197.
20. James J. T. A new, evidence-based estimate of patient harms associated with
hospital care //Journal of patient safety. — 2013. — Т. 9.
— №. 3.
— С. 122-128.
Другие статьи
Самые дорогие лекарства в мире
Здоровье — это самое дорогое, что есть у человека. Физическое и психологическое благополучие позволяет нам добиваться целей, любить близких и наслаждаться жизнью. Конечно, становясь взрослым и оплачивая медицинские услуги, мы начинаем понимать цену здоровью..
Читать
Заглянем в будущее медицины
Перенесемся на несколько десятилетий вперед. Представьте, что вы стоите перед зеркалом в ванной. На экране вспыхивает предупреждение, что вашу родинку на щеке стоит показать дерматологу. Это вполне ожидаемо. Ведь еще вчера купленный в ближайшей аптеке генетический тест показывал вам мутацию гена CDKN2A. Кроме того, ваши смарт-весы уже давно намекали на то, что ваше долгожданное похудение вовсе не связано с улучшением физической формы.
Читать
Болезни великих: как проблемы со здоровьем меняли ход
истории?
Говоря о безумии, Аристотель, вероятно, имел в виду страсть, необходимую для выполнения поставленных целей. Вам вовсе не обязательно быть сумасшедшим, чтобы исполнить ваши мечты. Но что если многие повороты в истории связаны именно с ментальным и физическим состоянием действующих лиц?
Читать
